Quel était l’impact des assistants conversationnels en 2019 ?
Malgré un accueil sceptique, les assistants conversationnels sont aujourd’hui considérés comme de bons outils de renseignement ou pour contacter une marque.
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à préférer les interactions avec des assistants vocaux et les chatbots à celles avec des humains ! Cette préférence est ressentie principalement dans la recherche de produits, de renseignement sur des services ou pour le suivi de services après-vente.
Presque 70% des personnes interrogées lors d’une étude ont avoué avoir l’intention de diminuer leurs déplacements en magasin ou en banque en utilisant les assistants vocaux au cours des trois années à venir.
De plus en plus d’adeptes chez les consommateurs comme chez les marques
L’étude « Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants » analyse l’évolution des comportements de 12 000 consommateurs et de 1 000 cadres dirigeants en termes d’adoption des assistants conversationnelles, de mise en œuvre et de satisfaction.
40% des utilisateurs des assistants vocaux ont commencé à les utiliser au cours de l’année précédente !
Les assistants conversationnels sont désormais essentiels à la réussite de l’expérience client.
76% des entreprises disent avoir tiré des vrais avantages grâce aux assistants vocaux ou chatbots dont une réduction de plus de 20% des coûts du service client !
Un retard au niveau du déploiement
Moins de la moitié des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution et de la banque et de l’assurance proposent leurs services à travers des assistants conversationnels.
Des utilisateurs de plus en plus satisfaits
Au cours des deux dernières années, les consommateurs ont plus fait appel aux assistants vocaux !
Selon l’étude, ils sont de plus en plus satisfaits après utilisation. Les consommateurs se disant satisfaits des assistants, tels que Google Assistant ou Siri, sont passés de 61% à 72%.
Mark Taylor, en charge du Customer Engagement chez Capgemini Invent, déclare que :
« Cette étude montre que les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, car appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent.
Par rapport à notre étude publiée début 2018, un pourcentage bien plus important de consommateurs estiment qu’ils privilégieront les assistants vocaux aux autres types d’interactions d’ici les trois prochaines années. Parallèlement, les attentes des consommateurs évoluent à mesure qu’ils utilisent la technologie»
Mark Taylor