7 meilleures pratiques pour établir des relations avec les clients  

Le succès d’une entreprise B2B repose en grande partie sur de solides relations avec ses clients, en particulier pour une petite entreprise ou une entreprise en démarrage. Chez EB Elite, un service client exceptionnel constitue une valeur fondamentale pour l’entreprise et nous visons toujours à devenir un partenaire de confiance de nos clients, plutôt que de nous considérer comme un fournisseur. Nous avons pu nous différencier de la concurrence grâce à des relations solides et notre niveau de service est l’une des raisons pour lesquelles nos clients continuent à travailler avec nous. La liste ci-dessous indique ce que nous estimons nécessaire pour les entreprises de passer d’un ensemble de fournisseurs à un partenaire de confiance.

• Soyez patient dans la construction de nouvelles relations.

Les relations prennent du temps. Résistez aux rumeurs trompeuses, car cela peut être un grave coup dur. Au lieu de cela, prenez le temps de connaître votre client et de partager un  peu de vous. Plus important encore, souvenez-vous que votre travail pour votre client est primordial pour établir une relation. En fin de compte, aucun lien personnel ne peut remplacer un travail de qualité.

• Apprenez à connaître leur industrie et leur entreprise.

Restez en contact avec la société de votre client et son secteur. Vous n’êtes pas obligé d’être un expert, mais cela vous aidera à parler la même langue que le client, à comprendre ce qui les empêche de dormir et  à adapter votre interaction et vos offres en conséquence.

• Optimisez votre offre de base. 

Au fur et à mesure que votre entreprise et vos relations clients se développent, vous aurez parfois à décider du moment opportun pour adapter ou élargir votre offre de base afin de répondre aux besoins d’un client. Les solutions personnalisées offrent deux avantages:

1) les clients se souviennent de l’époque où vous les avez conseillé 

2) cela peut générer des sources de revenus supplémentaires et de nouvelles offres de produits que vous n’aviez pas envisagées auparavant. Une mise en garde cependant: si vous modifiez de manière significative vos offres de base, assurez-vous d’être rémunéré de manière adéquate.

• Traitez chaque client comme votre plus important. 

En termes simples, les clients heureux sont plus susceptibles de faire des recommandations. Fournissez à tous les clients le meilleur service possible, qu’il s’agisse d’une entreprise fortuné  ou d’une petite entreprise. Vous ne savez jamais qui vos clients peuvent savoir ou à qui ils vont vous référer. De manière tout aussi importante, lorsqu’ils changent d’emploi, que ce soit au sein de leur entreprise ou dans un nouvel emploi, vous voulez être le partenaire qu’ils recommandent à leur nouvelle équipe. Enfin, il est important de rappeler que les petites entreprises d’aujourd’hui pourraient être les grandes entreprises de demain et il est extrêmement gratifiant d’être un partenaire de confiance alimentant cette croissance.

• Répondez rapidement. 

Lorsqu’un client vous envoie un courrier électronique, accusez réception du courrier électronique le plus rapidement possible, même si vous ne disposez pas de la réponse recherchée. Vous les réconforterez en accusant simplement réception de leur demande et en leur communiquant votre réponse.Cela peut sembler une évidence, mais ça n’est pas toujours appliqué. 

• Être plus qu’une adresse e-mail. 

Malgré sa prédominance dans les affaires d’aujourd’hui, la communication par courrier électronique peut souvent être mal interprétée, en particulier dans des situations stressantes, si les expéditeurs et les destinataires ne se connaissent pas bien. Utilisez d’autres canaux pour vous aider à mieux comprendre qui vous êtes. Pensez à un appel téléphonique, à Skype ou à une réunion en personne pour attribuer un visage (ou une voix) à un nom. Le téléphone a souvent une mauvaise réputation (par exemple, en l’utilisant pour «se mettre sur la même page»), mais s’il est utilisé comme une bonne nouvelle, un appel téléphonique est un excellent moyen de nouer de meilleures relations avec votre client.

• Toujours résumer les prochaines étapes. 

Peu importe la rapidité ou la trivialité d’une réunion client, récapitulez toujours la conversation avec les étapes suivantes. De nombreux fournisseurs ignorent cette étape élémentaire. Vous pensez que vous vous souviendrez de tous les détails, et peut-être que vous vous en souviendrez, mais que votre client ne le sait pas. L’alignement sur la même page avec les étapes suivantes évite beaucoup de confusion par la suite.

 

Si vous voulez entretenir  un lien de confiance, pensez à communiquer fréquemment avec eux et à donner de vos nouvelles notamment par le biais du Community Management. 

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