Comment exploiter les avis en ligne afin d’offrir le meilleur service client ?
Proposez un parcours client sans faille et agréable et démarquez-vous de vos compétiteurs !
Ne négligez plus votre service client. Les promotions et les offres peuvent vous faire gagner de nouveaux clients mais il faut beaucoup plus pour arriver à les fidéliser.
D’après une étude menée en 2019 par HubSpot, 88 % des personnes interrogées estiment que les clients ont des attentes plus élevées de nos jours qu’auparavant. De plus, 89 % d’entre eux pensent que les clients sont beaucoup plus enclins de partager leur expérience avec les produits ou services, qu’elle soit positive ou négative.
L’importance des avis clients
69,5 % des entreprises estiment que les avis clients en ligne, les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille sont des outils importants qui dirigent les clients potentiels vers leur commerce.
« Les acheteurs d’aujourd’hui font confiance non pas aux entreprises mais aux consommateurs. Lorsque les professionnels du marketing exploitent cette preuve sociale, ils peuvent attirer des clients et augmenter leur chiffre d’affaires, mais ils sont peu nombreux à la maîtriser. Ceux qui savent inclure la voix du client à leurs activités marketing ont toujours un avantage, mais ils doivent agir rapidement », révèle Michael Redbord, Directeur Général du Service Hub chez HubSpot.
Comment alors établir un excellent service client qui permet d’avoir des avis en ligne positifs ?
Il faut commencer par être à l’écoute des clients. Leurs avis sont un excellent moyen d’identifier les questions et problèmes récurrents. En étant à leurs écoute vous pourrez mieux les comprendre et vous donneront un aperçu sur leurs besoins et envies. Les avis en ligne aident à mettre en évidence les points faibles des entreprises et donc dévoilent les opportunités d’amélioration des services ou des produits et de développer l’entreprise.
Passez ensuite à l’action
Les avis en ligne sont des leviers puissants qui servent à attirer de nouveaux clients. Après avoir identifié les problèmes de l’entreprise il faut mettre en place un plan d’action pour résoudre les problèmes des clients. Les services de l’entreprise gagneront alors en qualité !
92 % des consommateurs déclarent ne pas envisager d’acheter chez une entreprise dont la note affiche 1 ou 2 étoiles. Il est donc important de travailler la réputation de sa marque en améliorant le service client de l’entreprise grâce aux avis en ligne !